2023年听到最多的一句感慨就是“行业越来越卷了”。产品卷、价格卷、服务卷，企业为了做大做强，一边想要加大成本投入，另一边想要降本增效，美其名曰：该花的花，该省的省！但问题就在于，哪里该花，哪里该省？

在强调精细化运营，重服务的当下，能提高客户满意度，牢牢抓住客户的心的人才能抓住市场。因此，售后服务部门的重要性不言而喻。但多数企业的售后服务部门，常被定位为成本消耗部门，每当进行人员优化时，企业管理人员最先想到的就是如何对售后服务部门“降本增效”。

笔者认为要想改变现状，售后服务部门就必须由成本中心向利润中心转变。那具体如何实现呢？我分如下五方面进行阐述：

【资料图】

01

客服多元化接口能力

根据行业统计，人力成本占据客服中心运营成本的60%~70%。现阶段国内劳动力成本大幅提升，给传统客服产业带来极大压力，传统的提效方式已经不能覆盖高昂的用工成本。目前，多数企业的客服中心仍使用公司电话和电脑服务客户，无法快速实现多种服务终端灵活转移，不能确保客户服务的时效性。

赛意信息（300687）结合时下信息前沿的ChatGPT打造出智慧客服：按照历史问题和答案的语料库进行训练，从而理解和回答客户的问题（具体来说，ChatGPT可以通过识别重复性问题和常见问题，向客户提供标准化的答案，从而提高客户服务的效率并减轻客服人员的压力）。另外，智能协助ChatGPT可以与智能设备相结合，实现自然语言控制，例如客服系统、AI客服智能等。

02

售后增值业务市场开拓

近几年，随着企业对客户服务的重视程度逐渐提升，售后服务增值产品如春笋般冒出，例如家电行业的厨电保养服务、汽车行业的质保服务、保险金融行业的理财产品、医疗行业的专家就诊服务等。

这些增值服务产品的运营及市场推广，为企业售后服务部门带来了一定的利润增长，但这些售后增值服务产品只能作为短期的利润增长点。

如何才能让产品保鲜、服务推陈出新呢？这就需要市场的第一手数据分析，从而更加贴近用户、走近用户。

03

企业现有客户再次挖掘

“客户是企业的第一生产力”，这句话早在很多年前就已经被许多企业用在经营管理策略上。为此，企业建立了客户档案资料库，但随着规模的不断壮大、业务模式的转型升级、经营策略的方向性调整……大多数企业的客户档案资料都一直沉睡在冷冰冰的数据机房或者纸张文案中。

我们通过实践研究发现，历史客户的获客成本远远低于新客户的开拓成本，而且售后服务的市场营销更容易被历史客户接受，因为只有历史客户才能有最客观、最直观的体验和评价，也只有他们才能推动企业售后服务的一次次改革、创新、升级。

04

售后产品助力前端营销“引流”

“如何能给渠道引流？”“如何花最低的成本获取最多的新客户？”这两个话题一直是企业恒久不变的研究课题。

在此基础上，企业的市场团队、销售团队提出了一个个“创新”思路和文案，但这些思路和文案往往都被定义为“营销策略”、“促销策略”。对此，笔者一直怀有困惑，不管是售后还是销售，其最终面对的不都是“客户”吗？那既然最终目标一致，为什么不能“合作共赢”呢？

笔者曾经在一个项目上问客户方的销售总经理，如果有款售后服务产品，是买一套产品，送一年的增值服务，能给其销售渠道起到“引流”作用吗？客户方的销售总经理回复是肯定的，但后面迟迟无法落地，究其原因受到了企业组织、体制等因素制约。回归重点，我们可以得出一个结论：在打破企业内部壁垒的前提下，售后为营销“引流”是完全可以落地实现的。

05

NPS助力企业业务转型升级

“NPS” 指净推荐值，其核心价值是衡量忠诚度。通过一道权威的题目来调研用户或客户是否愿意将某个产品或服务推荐给其家人或朋友，以此来证明消费群体是否对产品或服务真正满意。

现在许多企业都以NPS作为测量指标来衡量客户的满意程度，这肯定是不合理的。笔者一直认为NPS是预测客户未来的行为趋势，而满意度能收集到客户对过去和现在的态度。故此，NPS的指标在一定程度上可以影响产品、研发、生产、销售、定价等企业各个业务环节，从而为企业业务转型升级提供有力的数据支撑。

最后，笔者认为：企业以客户为中心，售后服务部门由“成本中心转为利润中心”一定是未来的重要转型趋势。

赛意信息秉承18年信息化、数字化的企业咨询和IT建设、服务经验，将理论和实践深度结合，为企业量身打造售后服务体系的信息化、数字化支撑。

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