极目新闻记者 吴昌华

(资料图)

通讯员 徐飞 孙逊 李鑫得

在武汉市武昌区政务服务中心，公安户政窗口女民警姚紫兰以“热心、细心、耐心”，赢得了办事群众的口碑和同事们的赞许。在户政窗口工作14年，她办理了近20万笔业务，至今保持着“零差错”“零投诉”。

2月23日，极目新闻记者来到窗口采访了姚紫兰和她的同事们。问到姚紫兰的体会，她说：“我努力在单调枯燥的办理过程中，让群众感受温馨服务。因为各种原因没有办成业务的群众，我尽力为他们找到解决办法。”

姚紫兰解答群众疑问

急事急办，当场解决燃眉之急

“还剩3天，孙子上学报名就截止了，真着急！”2022年5月18日，汪爹爹拿来到户政窗口办理购房落户。

不料，由于汪爹爹购房时间较早，系统中未能查到房产信息，那么，需要到房管部门调取信息并出具房屋产权登记信息查询单。汪爹爹焦急万分，担心孙子不能及时报名。

姚紫兰安抚老人，检查相关资料，发现汪爹爹的资料基本齐全，问题在于房产信息不明确。

姚紫兰立即拍摄汪爹爹出示的房产证，联系区房管局，查到汪爹爹2006年在南湖某小区购买了一套126平米的住房。很快，房管部门通过微信传来了房屋产权登记信息查询单。

经核对，姚紫兰为汪爹爹一家办理了购房入户手续，当天汪爹爹就拿到了户口本。两天后，汪爹爹送来一面“热情为民、工作高效”的锦旗。

“那天雨下得不小，老人家裤腿湿透了。”姚紫兰对记者说，办理审批工作既要坚持原则，又要有服务思维，面对群众急难愁盼尽量帮助解决，真正以人民为中心。

姚紫兰受理业务

火眼金睛，识破伪造的毕业证

“姚紫兰热心、细心、耐心，总是能够准确地发现材料中的问题，堵住一些人蒙混过关的企图。”窗口民警夏家胜介绍了去年9月份发生的一件事。

那天，一名年轻女子前来办理“大学生落户”手续，姚紫兰发现这名女子情绪有些不对劲，“她回答我的问题时，始终不敢看我，支支吾吾。”

姚紫兰拿着女孩的本科毕业证书，感觉毕业证书上的照片和学信网上的档案照片似像非像，眉眼间隐约能看出既像同一个人，又不像同一个人。

身份证没有问题、毕业证网上可查，姓名、性别、出生年月日都对得上，姚紫兰一遍遍翻看资料，判断毕业证照片不对，很快查明了真相。

原来，这名女孩只有初中学历，她在网上找人伪造了一套本科学历证明，一样的短发、相似的妆容，使用软件合成照片，差点以假乱真。

随后，这名女孩因为自己的违法行为，被公安机关处以行政拘留10天的处罚。

姚紫兰告诉记者，办理户政业务，受理、审核、审批，每一个环节都至关重要。作为窗口民警，不仅要帮群众办成事，还要把不符合要求、弄虚作假的材料筛选出来，拒之门外。

换位思考，愿做一个被需要的人

“阿姨，我的身份证弄丢了，我想补办一个。”今年2月6日下午，一名14岁的小女孩来到窗口。

“按规定，未成年人应该在监护人的陪同下办理相关业务，你的家长呢？”姚紫兰问。

女孩说，父母都在外地工作，自己在体校住校。说完转身要走，姚紫兰立即拉住她：“等一下，阿姨和你妈妈通个电话。”

在电话中，姚紫兰介绍了补办身份证的流程，接着说：“孩子还小，我们送她回学校。”随后，姚紫兰请同事陈其林驾驶警车把孩子送回学校。

在窗口工作，每天都会面对不同的人，受理不同的诉求，解决不同的问题，偶尔会受气、受委屈、受刺激，在姚紫兰眼中，这些都是被需要的体现，“我觉得自己人生的价值，就在于别人需要帮助时伸出援手。”

“带着怨气来，带着客气走；带着问题来，带着答复走；带着期盼来，带着满意走。”姚紫兰说，前来办事的群众不熟悉户政业务规定、流程，准备的材料往往存在瑕疵、错漏，心情急切甚至焦虑。我们应该换位思考，把群众们的事情当自己的事来办，很多复杂的事情就能说得清楚，很多困难的事情就能找到解决办法，将心比心，以诚待人，就能赢得群众的理解和支持。

（来源：极目新闻）

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